株式会社オリナス： 【オリナスコラム】これからどうなる？企業のプレゼンテーション<第23回>お客様の声を活かすプレゼンテーション昨今
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【オリナスコラム】これからどうなる？企業のプレゼンテーション<第23回>お客様の声を活かすプレゼンテーション昨今
自分自身には自分らしさのこだわりがあり、その外大勢の選択眼は気にしないと思いながらも、そのランキングボードやＰＯＰの情報に足を止めて、結果的にその情報をベンチマークや参考にして、購入の意思決定をしている消費者は多いでしょう。
そうすると、提供しようとする商品やサービスのランキング情報やお客様からの質問、例えば、ＦＡＱ（frequently asked question、頻出の質問回答集）のようなものを予め想定して、それに応える形でプレゼンテーションのビジュアルや資料に活かすことは非常に重要です。
そのために潜在客や顕在客を問わず、お客様の声やクレームに耳を傾ける。そして、より積極的にお客様の声を商品開発に反映させるマーケットリサーチなどが出てきます。
そのマーケットリサーチの方法は、東京情報大学の内田治教授によると、グループインタビュー（グループインタビューの代わりに、インターネットを利用）で仮説を発見して、アンケートで検証する仮説検証型と現状把握型に大別され、①訪問面接法、②郵送調査法、③留め置き調査法、④店頭調査法、⑤街頭調査法、⑥電話調査法、⑦集合調査法、⑧電子調査法などの８つの方法があると言われています。
私事で恐縮ですが、かれこれ２５年程前に、戸別訪問にて市場調査のアルバイトをした経験をしました。一戸一戸訪問し、調査の目的を話し、お時間を頂いて回答を頂き、粗品をお渡しする“訪問面接法”でした。当時、日給４０００円ぐらいでしたが、私は有効回答を１０軒、２０軒…と頂けるように目標意識を持ちながら、担当の商圏エリアを嘗め回すように頑張った思い出があります。また、アンケートを受ける身近な例としては、５年間に一度の国勢調査がありますが、これは留め置き調査法です。調査員が直接対象者と面談するという意味では、要求精度や回収率が高い方法です。郵送調査法は平均３０％程度の回収率で５０％を越えると非常に高いと言われています。
一方、店頭調査法や街頭調査法は対象者に直接、声を聴く方法。私の東京のパートナー会社は消費財の街頭調査法を実施することもありますが、その場合には、調査員を採用し、街頭で対象者を呼びとめ、レンタルスペースを借りて、調査票に記入やインタビューを行い、お礼として５００円程度の粗品をお渡しするやり方です。さらには、集合調査法を活用し、より深い意見や声を集めることもあります。
電話調査法はよく世論調査でおなじみです。結果を早く知りたいときに採用されます。
また、電子調査法いわゆるインターネットは母集団の特性が明確につかめており、偏りがなければ便利な方法です。但し、面と向かってアンケートをとるわけではなく、またインタビューもできないため、仮説の検証よりは、仮説の発見に向くと言われています。
下記に、それぞれのリサ-チ方法の相対的比較を例示しておきます。
ただ、この評価はリサーチの実施環境や予算や投下資源の状況により、変化します。
<図－マーケティングリサーチ法の相対比較>
◎；よい、○；まあまあ、△；工夫が必要、「店頭・街頭調査法」を平均レベルとした
| 要求レベル方法 |
スピード
|
要求精度
|
回答率
|
| ①訪問面接法 |
△
|
○
|
○ |
| ②郵送調査法 |
△
|
○
|
△ |
| ③留め置き調査法 |
△
|
○
|
○ |
| ④店頭調査法 |
○
|
○
|
○ |
| ⑤街頭調査法 |
○
|
○
|
○ |
| ⑥電話調査法 |
◎
|
△
|
△ |
| ⑦集合調査法 |
◎
|
◎
|
◎ |
| ⑧電子調査法 |
◎
|
△
|
△ |
ところで、このマーケティングリサーチにも先駆的な動きが出ています。
例えば、 東京・ＪＲ原宿から徒歩５分程度の表参道付近にある株式会社メル・ポスネットが提供するサンプル商品のお試し･情報配信サービスの“サンプル・ラボ”です。ここには、５０坪程度の出展ミニブースが設けられ、１時間半程の時間内に、３つないしは５つのお試し品やサンプル品を無料で持ち帰ることができます。
但し、入館には消費者が予め自分の個人属性を登録し、年会費を支払ってサンプル・ラボ会員となり、１０日程前に予約をする必要があります。また、夕方のように込み合う時間は、来館者の入場制限数があります。
入館の際の会員証は、サンプル・ラボから発行されたＱＲコードを消費者自身の携帯電話のブラウザ画面メモで示すタイプ。その携帯会員証を提示して、整理番号をもらい、順に、展示ブースに流れ、自分が関心を持つお試し商品をピックアップします。それから、ＰＯＳレジに並び、会員毎に持ち帰り情報を登録します。
つまり、どんな属性の人が何を選択したかという行動特性が刻み込まれるのです。
さらに、アンケート付お試し商品を持ち帰った場合には、携帯電話にアンケートが届きます。
私の場合はミニ日本酒を頂きましたが、翌日、携帯にアンケートが到着。慌てて試飲し、アンケートを返信した次第です。
このように、サンプル・ラボは個人情報を登録した消費者が自ら展示ブースに行って起こした選択行動をＰＯＳ等により把握し、さらに携帯電話による回収アンケート等のデータ解析によって、マーケティングやプレゼンテーションを支援するビジネスモデルを提供しています。
このように、消費者行動を把握して、的を絞ったマーケティングを展開し、対象とするお客様にプレゼンテーションをすれば、意思決定につながりやすいことは申すまでもありません。
参考図書；内田治著「すぐわかるＥＸＣＥＬによるアンケートの調査・集計・解析」
参考ＵＲＬ；ネットリサーチの比較サイト http://www.niche-ad.com/research/
参考ＵＲＬ；サンプル・ラボ http://samplelab.jp/
by ２１世紀経営クラブ 株式会社オリナス 谷口行利
■２１世紀経営クラブ・・・２１世紀経営クラブはISO９００１：２０００の認証を受けています。オリナスは２１世紀経営クラブのパートナーです。
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