オリナスコラム「クレーム先生こんにちは！～CSRとマーケィング」

　「企業は、より良い製品やサービスを提供することによって利潤を獲得し、市場経済を活性化させるという「経済的責任」を負っています。また、法令遵守、雇用、人権などの分野で社会の模範となり、よりよい社会の創造に寄与するという「社会的責任」や、美しい地球環境と資源を将来にわたって継続的に確保していくための「環境的責任」を負っています。CSR（Corporate Social Responsibility：企業の社会的責任）とは、この3つの責任を包括した、企業が社会に対して果たしていくべき責任をいいます。」

　なるほど！この3つの責任が経営理念や社是、社訓、行動指針などの想いに表れ、働く従業員の協力を通じて、日常の事業活動に展開され、社風となるというわけですね。

　では、その想いが、お客様にきちんと伝わり、評価されていることが確認され、対策行動が取られているのでしょうか。
　これがなされずして、「経済的責任」、「社会的責任」、「環境的責任」という高い視点を論じるステージに立つ資格があるのでしょうか。

　そう、会社は、4番バッターであるCSR活動を論じる前に、野球が始まる1番バッターがどうであるかを論じるべきで、“想い”を具体化した日常の行動がお客様にどう評価されているか、クレームをお受けしていないかにメスを入れ、CSR活動を語るための前提条件としなければなりませんね。
また、このステップを経て、クレームが新市場や商品開発につながっていくのです。

◆クレーム先生からの実例を熱く語る教育を！

　仕事の周辺の知識や理論を教育することは重要です。

　しかし、クレーム応対の実戦例から、お客様に評価されるためのABC（当たり前のことを馬鹿にせず、ちゃんとやる）行動を教え込むことはマーケティング上の絶対条件です。皆さんの会社では、お客様の事例を通じて、取締役や従業員の意識改革や業務改革がなされていますか？

　そこで、今回から中小企業の小売・サービス業でお客様から“社長を出せ”と言われたクレーム応対に、推進責任者としてクレーム前線に立った実戦体験を語ります。つまり、日常の経営活動から結果的に生じる「クレーム応対」に接し、どう解決をしていったかを綴ってみたいと思うのです。

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